En páginas corporativas, ecommerce etc.. los chatbots y los asistentes virtuales son algunas de las herramientas más nuevas de la industria diseñadas para ayudar a los visitantes de una web a encontrar el producto que buscan, solicitar un trámite, a fin de cuentas, cumplir su objetivo y con ello el del propietario de la web minimizando el coste y el tiempo.
¿Qué es exactamente un chatbot?
Un chatbot es un software de inteligencia artificial (IA) que puede simular una conversación (o un chat) con un usuario en lenguaje natural a través de aplicaciones de mensajería, sitios web, aplicaciones para móviles o a través del teléfono. En definitiva, no deja de ser un canal de comunicación instantáneo e inmediato entre un humano y una máquina.
¿Por qué son importantes los chatbots?
Un chatbot suele describirse como una de las expresiones más avanzadas y prometedoras de la interacción entre los seres humanos y las máquinas.
A pesar de esto, su configuración es sencilla y su capacidad de atender correctamente al usuario depende del grado de complejidad con el que haya sido programado y la tecnología que utilice.
Desde el punto de vista tecnológico, un chatbot sólo representa la evolución natural de un sistema de respuesta a preguntas que aprovecha el procesamiento del lenguaje natural (PNL).
Las versiones menos complejas funcionan en una interfaz cerrada en la que únicamente se dan respuestas predefinidas, limitadas en las que el chat no hace uso de la inteligencia artificial para ir aprendiendo y perfilando sus respuestas teniendo en cuenta el histórico de la conversación.
La formulación de respuestas a las preguntas en lenguaje natural es uno de los ejemplos más típicos del Procesamiento del Lenguaje Natural aplicado en las aplicaciones de uso final de diversas empresas.
¿Cómo funciona un chatbot?
La primera tarea que realiza un chatbot es el análisis de la solicitud del usuarios. Analiza la solicitud del usuario para identificar la intención del usuario y extraer las entidades relevantes. Para que sea sencillo de entender, supongamos que el chatbot actúa como la barra de búsqueda de windows.
Si buscamos una carpeta llamada “carpeta 1” y esta existe, nos devolverá un resultado concreto, pero en caso de no existir, nos dirá que no se ha encontrado nada. Si previamente no hemos añadido la carpeta, no será capaz de encontrarla.
Así es cómo funcionan la mayoría de chatbots, en un entorno limitado en el cual si no hacemos nada, y si no está dotado de inteligencia artificial, no se produce un progreso visible.
Otra opción cada vez más común es que además de un elemento conversacional, se incluyen una serie de opciones para ir guiando al usuario y consiguiendo más información sobre cómo podemos ayudarle, o averiguar que demanda exactamente.
Ejemplo de un chatbot sencillo donde ayudamos al usuario de la web a encontrar qué necesita realmente.
¿Esto vale para cualquier negocio, es automático?
Seguramente estés pensando que los chatbots no son para tu negocio, o que no son útiles.
Las aplicaciones de Chatbot agilizan las interacciones entre las personas y los servicios, mejorando la experiencia del cliente. Al mismo tiempo, ofrecen a las empresas nuevas oportunidades para mejorar el proceso de participación de los clientes y una reducción de costes al depender de menor tiempo de un trabajador.
Para tener éxito, una solución de chatbot debería poder realizar eficazmente ambas tareas. El apoyo humano desempeña un papel fundamental en este sentido: Independientemente del tipo de enfoque y de la plataforma, la intervención humana es crucial para configurar, capacitar y optimizar el sistema de chatbot.
En este post hablamos de los mejores chatbots para wordpress ¡seguro que te interesa!
Sin una revisión y optimización continua, el chatbot únicamente va a servir para que los usuarios dejen su email, nombre y poco más.
BENEFICIOS DE LOS CHATBOTS
Un chatbot resulta útil tanto a la empresa que lo implementa como al cliente que lo utiliza. A continuación vamos a ver esta utilidad bidireccional que genera un chatbot.
Beneficios para los clientes:
✅ Disponibles 24 horas 365 días del año.
Siempre dispuestos a atender a los clientes. Requieren de un mantenimiento mínimo y no consumen apenas recursos de la web.
✅ Respuesta inmediata
¿Alguna vez has estado esperando a que un operador quedase libre para comunicar un incidente o atender una duda con la forma de pago de un pedido? Los chatbots permiten una respuesta automática evitando que el usuario se distraiga o lo cierre al no recibir la respuesta dentro de un periodo de tiempo razonable.
Esta ventaja de los chatbots es vital cuando el usuario quiere consultar el estado de un pedido, conocer algún dato de su cuenta, o cualquier dato que a un operador humano le llevaría un tiempo al tener que consultar diferentes bases de datos.
✅ Control del lenguaje, tono y estilo
Un chatbot es muy útil a la hora de gestionar reclamaciones o notificar incidencias. Si vamos a tratar con una persona que está enfadada o que utiliza malos modos, al chatbot le da igual, siempre le atenderá con la mejor de las sonrisas y estarán encantado de aguantar a gente maleducada.
Si podemos filtrar a este tipo de usuarios con un chatbot, podremos derivarlos a una persona, una vez estén más tranquilos y sepamos al 100% cuál es la mejor manera de ayudarles, de este modo, minimizamos el riesgo de que una operador humano acabe hasta las narices de este tipo de usuario y pueda atenderle mal (aunque se lo pueda merecer).
También resultará muy útil para controlar en todo y el mensaje que queramos transmitir.
✅ Percepción de un servicio con valor añadido.
Aunque depende mucho del sector, existen sectores en los que aún no existe mucha digitalización, y el cliente puede percibir un valor mayor al encontrarse con un chatbot, o simplemente sabiendo que existe esa opción.
Por ejemplo, algunos bancos online permiten no solo un chat con un gestor, sino una videollamada, lo que transmite una sensación de “digitalización” superior aunque luego no hagamos uso de este tipo de valor añadido.
Esta ventaja es especialmente perceptibles en pymes.
Beneficios para las empresas que usan chatbots
✅ Mejora de la satisfacción del cliente.
Todos los beneficios mencionados anteriormente darán lugar a una mayor satisfacción del cliente y a una diferenciación frente a la competencia. Tener un buen servicio de atención al cliente disponible las 24 horas del día tiene un impacto positivo en la satisfacción y retención de tus clientes.
✅ Ahorro de costes.
Se reduce la dependencia de operadores humanos. La mayoría de los chatbots tienen un coste muy reducido.
✅ Aumento de la interacción con el cliente y las ventas.
Los bots proporcionan otro canal para llegar a tus clientes.
Los sistemas de chatbot más sofisticados pueden hacer sugerencias personalizadas a los usuarios en función del historial de visita de la propia página.
Por ejemplo, si el cliente ha estado viendo la sección de zapatillas de running de una tienda, se le puede lanzar una oferta en calcetines antes de que vaya a interactuar con otra parte de la web.
✅ Alcanzar nuevos clientes.
Las plataformas de bots como Kik o Facebook Messenger son una de las aplicaciones más populares.
Si tenemos integrado Facebook Messenger, conseguiremos un canal de comunicación ideal para el tipo de cliente que no está interesado en enviar un email y prefiere un canal de comunicación más directo.
✅ Aumento de ingresos.
Los chatbots siguen el cuestionario preestablecido para convertir a los visitantes de su sitio web en clientes potenciales.
Una vez que se califican, se clasifican y pueden ser reorientados a la parte de la web en la que podremos satisfacer mejor sus necesidades.
Por ejemplo, en una web de seguros, si el usuario no sabe exactamente qué seguro necesita, se le puede derivar a la sección que más le puede interesar basándonos en su historial de navegación y respuestas, incluso es posible lanzar un pequeño test desde le propio chatbot.
En cualquier negocio online, el chatbot puede involucrar a los clientes dando recomendaciones personalizadas, lanzando ofertas o cupones de descuento para mejorar las conversiones de ventas.
¿Ya sabes qué es un chatbot y que ventajas puede aportar a tu negocio?
